Encontrar exercícios práticos de atendimento telefônico é o que muitas empresas buscam para melhorar a sua relação com o cliente.
Afinal, desenvolver algumas habilidades como empatia, paciência, flexibilidade e até mesmo a escuta e persuasão ajudam a melhorar a imagem da sua organização e resultam na resolução do problema do consumidor de forma muito mais rápida.
Só para ter uma ideia, de acordo com o último relatório “CX Trends 2022” desenvolvido pela Zendesk, 73% dos clientes disseram que a maioria das empresas precisam melhorar o treinamento dos seus agentes de atendimento ao cliente.
Ou seja, uma maioria esmagadora de consumidores vê que o treinamento é peça-chave para que a organização consiga oferecer um atendimento telefônico de ponta.
E para ajudar nessa empreitada, separamos logo abaixo 6 exercícios práticos de atendimento telefônico para treinamento de equipes que vão ajudar o seu estabelecimento a se sobressair. Dá só uma conferida.
Exercícios práticos de atendimento telefônico
Antes de apresentar os exercícios, é importante destacar que a dinâmica para operador de telemarketing precisa ser focada não só em questões técnicas, como também emocionais. Ou seja, é preciso desenvolver algumas soft skills nos atendentes para garantir a máxima satisfação dos consumidores.
Nesse sentido, os exercícios precisam estar amparados em dois pilares: conhecimento técnico e conhecimento emocional. Entendendo isso, vamos então aos exercícios práticos de dinâmicas.
1 – Não negue em hipótese alguma
No momento do atendimento telefônico, o atendente precisa estar preparado para não fazer negativas, e nem perguntas abertas.
Existe uma dinâmica de qualidade no atendimento ao cliente que funciona assim: “Sim, e…”. Ela é uma maneira de levar a história para qualquer direção, baseando-se na frase anterior.
Esse exercício ensina diversas habilidades aos atendentes como a capacidade de ouvir, afinal, o que virá depois do sim precisa estar baseado no que o cliente disse por último.
Além disso, ela também ensina a flexibilidade, uma vez que será preciso construir o atendimento em cima do que foi dito. Isso evita inclusive, aqueles atendimentos nos quais o atendente tenta provar que o cliente está errado, ou negar o problema.
2 – Jogo de improviso
Um outro exercício interessante é o jogo de improviso. Nessa dinâmica um atendente toma a frente das demais e faz um movimento que vem à sua mente repetidas vezes.
Em um primeiro momento, ele parecerá esquisito, e quem precisará consertar isso é um parceiro que vai entrar em cena. Esse parceiro será o responsável por fazer o seu par parecer coerente por realizar aquela atividade.
O que isso tem a ensinar? O ensinamento desse exercício é procurar se basear sempre no que a outra pessoa diz, fazendo com que ela sempre pareça coerente. Nesse sentido, é uma forma de fazer o cliente se sentir mais confortável.
O jogo do improviso desperta no atendente uma ampla empatia, pois mesmo não vendo coerência nos movimentos do seu próximo, precisa encontrar ela, e é o mesmo que fará diante de um atendimento ao consumidor.
3 – Memorização dos nomes
Uma habilidade muito importante para conquistar o cliente durante o atendimento é a memorização do seu nome. Afinal, quem é que não gosta de ser chamado pelo seu nome?
Para isso, existe um método que foi desenvolvido pelo Dale Carnegie Training Institute que consiste em: impressão, repetição e associação.
A dinâmica de treinamento pode ser feita com um grupo de consumidores adotando nomes imaginários em uma simulação de atendimento ao cliente, para os atendentes memorizarem.
Com o avanço tecnológico também passam a existir diversos jogos online que ajudam no desenvolvimento dessa habilidade como o Familiar Faces da Lumosity.
4 – Começar a frase com a mesma letra da palavra anterior
Essa é uma dinâmica muito parecida com a primeira que citamos neste post, com uma diferença: a primeira palavra que o atendente dirá precisará começar com a mesma letra da última palavra dita pelo cliente.
Pode até parecer brincadeira, ou mesmo uma dinâmica sem sentido, mas a verdade é que essa dinâmica treina a habilidade de audição ainda mais. Pois exige do atendente uma atenção total até o final da última sentença.
Se ele não prestar muita atenção não conseguirá participar da dinâmica. Com isso, aumenta-se a habilidade da escuta, da compreensão e sobretudo da empatia.
5 – Evitar o chamado estresse social
Atualmente o que não faltam são literaturas mostrando a importância de manter o pensamento positivo para ter uma vida mais leve e feliz. Entretanto, manter a mente positiva depois de um contato com um cliente irritado não é simples.
A maior parte do nosso estresse é causado por conta do medo que experimentamos da rejeição social. Portanto, ao lidar com uma pessoa irritada, acabamos desenvolvendo naturalmente esse estresse.
Para melhorar isso, é preciso procurar sempre por um “feedback social positivo”, ou seja, quando não somos rejeitados socialmente, estamos menos suscetíveis ao estresse social.
Para ajudar a desenvolver essa habilidade, existe um exercício disponível em um App gratuito chamado Psych Me Up que consiste em escolher um rosto risonho dentre um grupo de rostos negativos.
A prática deste exercício faz o seu cérebro se concentrar no positivo, aumentando assim a resiliência mental diante de situações altamente estressantes. A ideia do aplicativo pode ser levada para dinâmicas em equipe com figuras de papel.
6 – Dinâmica do papel do cliente
Por fim, o último exercício consiste em dividir a sua equipe em casais. Sendo que o grupo 1 fará o papel de cliente enquanto que o grupo 2 fará o papel dos atendentes.
Nessa dinâmica, as pessoas do primeiro grupo interpretam os clientes com raiva, e as pessoas do grupo 2 precisam resolver a situação. Tanto um grupo quanto outro são encorajados a serem criativos.
Ao final da dinâmica, os dois grupos recebem feedbacks, e quem ficou de fora só assistindo pode dar sugestões sobre o que os representantes do grupo 2 poderiam ter feito para resolver a situação.
Esse é um exercício que desperta muito a empatia, pois mostra como os atendentes podem tentar ver o lado dos clientes antes de pensar em uma solução.
Agora que você já sabe quais são os exercícios práticos de atendimento telefônico para aplicar com seus atendentes, é só começar. Esse é um importante passo para garantir um aumento na satisfação dos seus clientes.